Verbraucher und Endnutzer (S4)

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen (IROs) und ihr Zusammenspiel mit Strategie und Geschäftsmodell (ESRS 2, SBM-3)

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Ergebnisse unserer Analyse der doppelten Wesentlichkeit in Bezug auf wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen für Belange im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern.

Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen in Bezug auf Konsumenten und Endnutzer (SBM-3)

Unsere Gäste und Kunden stehen mit ihren individuellen Wünschen und Bedürfnissen im Mittelpunkt unserer Organisation – ihnen wollen wir differenzierte und konsistente Erlebnisse bieten. Unser integriertes Geschäftsmodell ermöglicht es uns, unsere Gäste über das komplette Reiseerlebnis hinweg von der Buchung über die Anreise, den Hotelaufenthalt und die Kreuzfahrt bis hin zu den Aktivitäten und Ausflügen vor Ort zu begleiten – digital und persönlich. Das digitale Reiseerlebnis wird durch die persönliche Betreuung durch unsere Mitarbeitenden ergänzt, die unsere Gäste in unseren Reisebüros, Flugzeugen und Hotels, bei Touren und Erlebnissen, auf unseren Schiffen und im Zielgebiet vor Ort erfahren.

In allen operativen Geschäftsbereichen legen wir einen starken Fokus auf ein attraktives und sicheres Kundenerlebnis. Dabei sind die Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden für uns von zentraler Bedeutung. Durch unser integriertes Geschäftsmodell sehen wir in diesen Bereichen wesentliche positive Auswirkungen auf unsere Kunden: Ein effektives Sicherheitsmanagement erhöht die Kundenzufriedenheit und kann Wettbewerbsvorteile verschaffen. TUI engagiert sich daher für den Gesundheitsschutz und die Sicherheit der Kunden auf allen Stufen der Wertschöpfungskette. So beobachtet und analysiert TUI fortlaufend sicherheitskritische Entwicklungen in den Zielgebieten durch regelmäßige Bewertungen von Unterkünften, Aktivitäten und Transportanbietern sowie spezifischen Überwachungsprotokolle für Krankheitsausbrüche. Dadurch kann TUI Sicherheitsrisiken frühzeitig identifizieren und mit den eigenen Reiseveranstaltern und anderen beteiligten Geschäftsbereichen Reaktionsmaßnahmen diskutieren und einleiten. Um die Qualität des gesamten Kundenerlebnisses sicherzustellen, bietet TUI ihren Gästen entlang der gesamten Customer Journey zahlreiche digitale und physische Kontaktpunkte und erzielt so einen starken Mix aus digitaler und persönlicher Interaktion.

Einfluss der Kundenperspektive auf Strategie und Geschäftsmodell

Da unsere Gäste und Kunden im Mittelpunkt unseres Geschäftsmodells stehen, fließen die Ansichten, Interessen und Standpunkte sowie Rechte der Kunden in Form von Rückmeldungen zu unserem Produkt- und Dienstleistungsportfolio in die Anpassung und Weiterentwicklung der Strategie und des Geschäftsmodells der TUI Group ein.

Mit der Erfassung des Net Promoter Score (NPS)¹ über alle Märkte und Marken hinweg ermitteln und evaluieren wir kontinuierlich die Zufriedenheit unserer Kunden. Erstmals im Geschäftsjahr 2024 wurde diese Messgröße als individueller Vergütungsbestandteil in das Vergütungssystem des Vorstands der TUI AG aufgenommen und war auch im Geschäftsjahr 2025 Vergütungsbestandteil für alle Mitglieder des Vorstands.

Kundenfeedback, das wir während der Erbringung von Dienstleistungen erhalten, wird ebenfalls berücksichtigt. Im Bereich Gesundheit und Sicherheit betreiben wir beispielsweise ein Meldesystem für Zwischenfälle, in dem alle bekannten und gemeldeten kundenseitigen Vorfälle erfasst werden. Diese Vorfälle werden anschließend vom Team für Sicherheit und Risiken des Konzerns geprüft, und bei Bedarf werden geeignete Maßnahmen ergriffen. Wenn ein Kunde nach der Erbringung von Dienstleistungen ein Problem meldet, wird dies ebenfalls an das Team für Sicherheit und Risiken weitergeleitet, das den Fall prüft und gegebenenfalls weitere Maßnahmen einleitet.

Die Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback und den Meldesystemen können Hinweise auf potenzielle Schwachstellen geben, die bei der Bewertung unternehmensspezifischer Risiken berücksichtigt werden.

Die als wesentlich ermittelten Risiken der TUI Group stehen in direktem Zusammenhang mit dem touristischen Geschäftsmodell. Wir streben danach, insbesondere durch die Durchführung von Pauschalreisen, die den Kunden eine nahtlose Betreuung bieten, das Reisen sicherer zu machen. Gelingt es uns nicht, unsere eigenen Standards einzuhalten, kann es potenziell zu Kundenunzufriedenheit, Reputationsschäden oder Rechtskosten kommen.

Vor diesem Hintergrund ist es für die TUI Group essenziell, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und zu respektieren, unabhängig von Herkunft, Lebenssituation oder gewähltem Reiseprodukt. Die TUI Group hat den Anspruch, die Persönlichkeitsrechte, die Sicherheit und den Schutz der persönlichen Daten aller ihrer Kunden zu gewährleisten und jegliche individuellen Bedürfnisse, wie zum Beispiel von Kindern oder Personen mit eingeschränkter Mobilität, zu berücksichtigen. Die positiven Auswirkungen unserer Produkte und Dienstleistungen betreffen ausdrücklich alle Kunden, unabhängig davon, welches Produkt oder welche Dienstleistung sie in welchem Land beziehen.

Kundenspektrum

TUI bietet touristische und Freizeitdienstleistungen für unterschiedliche Kundengruppen, wie insbesondere Alleinreisende, Paare, Familien, Gruppenreisende an. Die Kundengruppen haben unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen, denen TUI mit maßgeschneiderten Angeboten und Dienstleistungen gerecht wird.

Diese Vielfalt an individuellen Angeboten spiegelt das Markenversprechen „Live Happy“ von TUI wider. Es begründet einen Anspruch, der über das reine Reiseerlebnis hinausgeht. TUI verfolgt das Ziel, durch sichere, gesundheitsverträgliche Produkte und Dienstleistungen das Wohlbefinden der Kunden nachhaltig zu unterstützen. Grundsätzlich sind unsere Produkte und Dienstleistungen nicht schädlich für den Menschen und erhöhen nicht das Risiko einer chronischen Krankheit.

Neben dem physischen Wohlbefinden unserer Kunden legen wir großen Wert auf den Schutz ihrer persönlichen Rechte und Freiheiten. Die Nutzung unserer Dienstleistungen birgt nicht das Risiko wesentlicher negativer Auswirkungen auf das Recht der Privatsphäre, den Schutz der personenbezogenen Daten oder die Rechte auf freie Meinungsäußerung und Nichtdiskriminierung. Wir achten auf die Erfüllung aller Vorgaben der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO).

Im Sinne eines ganzheitlichen Verantwortungsverständnisses achtet die TUI Group nicht nur auf den Schutz persönlicher Daten und Rechte, sondern auch darauf, dass Verbraucher jederzeit transparent und verlässlich informiert werden.

Reisedienstleistungen können im Sinne des EU-Verbraucherschutzrechts als Dienstleistungen gelten, bei denen die Nutzer auf präzise Informationen angewiesen sind, um potenziell schädliche Nutzung oder Fehlentscheidungen zu vermeiden. Daher stellt die TUI Group ihren Kunden vor Vertragsabschluss umfassende Informationen, wie zum Beispiel Leistungsdetails, Visumerfordernisse und gesundheitliche Hinweise oder Rechte bei Stornierungen, zur Verfügung. Auch während der Inanspruchnahme der Reisedienstleistungen gelten Verbraucherrechte, die auf der Notwendigkeit beruhen, dass Reisende rechtzeitigt und korrekt informiert werden. Hierunter fallen beispielweise Sicherheitshinweise auf Flügen oder die Hinweise zum Verhalten im Brandfall in Hotels. Damit sichergestellt ist, dass allen Kunden entsprechende dienstleistungsbezogene Informationen zur Verfügung gestellt werden, stellt die TUI Group Verfahrensanweisungen zur Einhaltung der internen Verhaltensregeln und Verfahrensanweisungen für die Bereiche Gesundheit, Sicherheit und Personensicherheit ihren Mitarbeitenden konzernweit bereit.

TUI berücksichtigt im Management der Auswirkungen auch die Bedürfnisse besonders schutzbedürftiger Personengruppen wie Kinder und Personen mit Behinderungen. Die Tochtergesellschaften der TUI Group geben in der Regel auf ihren jeweiligen Websites Hinweise und Tipps für diese Gruppen, um das Reisen zu erleichtern. An Bord unserer Airline und unserer Schiffe befinden sich spezielle Sicherheitsausrüstungen für Kinder und Säuglinge. Für Menschen mit Behinderungen werden besondere Verfahren und Unterstützungsangebote bereitgehalten, beispielsweise beim Einsteigen in Transportmittel oder bei der Auswahl eines barrierefreien Urlaubs.

Die umfassenden Qualitätsstandards von TUI zielen darauf ab, das Wohlergehen der Kunden und die Konsistenz in allen Betriebsabläufen zu gewährleisten und das positive Urlaubserlebnis zu stärken. Dadurch soll das Vertrauen gestärkt und die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden.

Detaillierte Ausführungen sind im Abschnitt „Maßnahmen für Verbraucher und Endnutzer (S4-4)” zu finden.

Die Risiken, die wir im Rahmen unserer doppelten Wesentlichkeitsanalyse identifiziert haben, können potenziell von allen Kundengruppen ausgehen. Dennoch gehen wir davon aus, dass die Risiken insbesondere im Zusammenhang mit Kunden stehen, die Dienstleistungen außerhalb der direkten Einflusssphäre von TUI nutzen, oder Reisen in Gebieten mit sicherheitsrelevanten Problemen unternehmen (Länder mit geringen lokalen und gesetzlichen Auflagen und Regulierungen und / oder besonderen Terror- oder sonstigen Gefahren im Bereich Security, Health & Safety).

Management der Auswirkungen, Risiken und Chancen

Konzepte im Zusammenhang mit Verbrauchern und Endnutzern (S4-1)

Achtung der Menschenrechte – Überwachung und Prävention

Die TUI Group bekennt sich zur Achtung der Menschenrechte und zur Einhaltung ökologischer Standards in allen Bereichen ihrer weltweiten Wertschöpfungskette. Menschenrechte sind dabei untrennbar mit Gesundheit, Sicherheit und Wohlbefinden unserer Kunden verknüpft: Faire Arbeitsbedingungen für Dienstleister, hohe Hygienestandards in Unterkünften und verantwortungsvolle Freizeitangebote zielen darauf ab, Vertrauen und Sicherheit während der Reise zu schaffen. Deshalb ist der Schutz der Menschenrechte fest in der Grundsatzerklärung von TUI verankert. Als ein weltweit operierender Anbieter von Reiseerlebnissen tragen wir die Verantwortung, dass unsere Dienstleistungen ethisch, nachhaltig und im Einklang mit den Menschenrechten erbracht werden. So wollen wir die Qualität des Angebots sichern, das Vertrauen in unsere Marke stärken und damit eine langfristige Kundenbindung fördern.

Seit 2014 bekennen wir uns zu Prinzipien des UN Global Compact in den Bereichen Menschenrechte, Arbeitsrecht, Umweltschutz und Korruptionsbekämpfung. Wir achten auf die Einhaltung geltender Gesetze und internationaler Standards, verhindern Menschenrechtsverletzungen und Diskriminierung und setzen uns für Vielfalt und Inklusion ein. Dies gilt gleichermaßen für unsere Mitarbeitenden und wirkt unmittelbar auf den Umgang mit unseren Kunden. Die Konzepte und Richtlinien der TUI Group in Bezug auf die Kunden stehen dementsprechend im Einklang mit den Prinzipien des UN Global Compact.

Verantwortlich für die Verpflichtungen zum Schutz der Menschenrechte sind verschiedene Fachbereiche – darunter insbesondere der Menschenrechtsbeauftragte, Integrity & Compliance, das Risikomanagement, der Einkauf und das Personalwesen. Zur Identifikation möglicher Risiken wird ein Risikomanagementtool verwendet. Nähere Informationen dazu finden sich im Bericht zum Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG) der TUI AG aus dem Geschäftsjahr 2024. Für 2025 ist keine Aktualisierung des Berichts geplant.

Bericht zum LkSG siehe unter https://cdn.sanity.io/files/b6xulh2p/production/e035860eb581e65591778ed0bfcb4c8ab90903d9.pdf

Um Verstöße zu verhindern, hat die TUI Group Präventionsmaßnahmen wie den TUI Verhaltenskodex „TUI Integrity Passport“ eingeführt und führt regelmäßig Schulungen durch. Hinweise auf Verstöße können über die TUI SpeakUp Line eingereicht werden. Abhilfemaßnahmen werden fallspezifisch eingeleitet und jährlich im Rahmen der LkSG-Berichterstattung offengelegt.

In der TUI Grundsatzerklärung zu Menschenrechten ist niedergelegt, dass wir stets darauf achten, die Perspektive potenziell betroffener Gruppen und anderer Stakeholder im Blick zu behalten. Über die TUI Speak-up Line sowie andere Austauschkanäle steht TUI im kontinuierlichen Austausch mit den Kunden.

Weitere Informationen dazu im Kapitel „Unternehmensführung (G1)“

Achtung der Menschenrechte – Verstöße und Konsequenzen

Im Rahmen der doppelten Wesentlichkeitsanalyse wurden keine negativen Auswirkungen der Dienstleistungen der TUI Group in Bezug auf Menschenrechte festgestellt, weder in der Lieferkette oder dem eigenen Geschäftsbetrieb noch in Bezug auf die Gäste. Sollte TUI Kenntnis von möglichen Menschenrechtsverletzungen erlangen, die mit TUI oder direkten und indirekten Geschäftsaktivitäten in Verbindung stehen, werden unverzüglich Abhilfemaßnahmen eingeleitet. In den eigenen Geschäftsaktivitäten werden direkte Maßnahmen zur Beseitigung von Verletzungen, inklusive definierter Prozesse und arbeitsrechtlicher Maßnahmen wie Abmahnung und Kündigung, umgesetzt. In der Lieferkette arbeitet TUI mit Lieferanten zusammen, nutzt Einfluss und vertragliche Maßnahmen und kann bei mangelnder Kooperation Geschäftsbeziehungen aussetzen oder beenden. Die Prozesse und Überwachung umfassen in den eigenen Geschäftsaktivitäten den Appell an Führungskräfte zur Einhaltung des Integrity Passports und zur entsprechenden Verhaltensänderung, während in der Lieferkette ein analoges Vorgehen bei mittelbaren Zulieferern erfolgt. Die Maßnahmen werden regelmäßig überprüft und weiterentwickelt, mindestens einmal jährlich. Zudem engagiert sich TUI in Brancheninitiativen zur Nachhaltigkeit in der Lieferkette, wie beispielsweise mit „Futouris e.V.“. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, Verstöße sowohl in der Lieferkette als auch in Bezug auf Kunden zügig zu bearbeiten und die Wirksamkeit der Verfahren zu überwachen.

Im Geschäftsjahr 2025 wurden insgesamt sechs Fälle potenzieller Menschenrechtsverstöße mit Bezug auf Verbraucher und Endnutzer über das Hinweisgebersystem gemeldet. Diese Fälle betrafen sowohl die eigenen Geschäftstätigkeiten als auch die Lieferkette. Alle gemeldeten Fälle wurden gemäß unseren internen Richtlinien untersucht. Unsere Grundsatzerklärung zu Menschenrechten sowie die Verfahrensordnung zum Hinweisgebersystem sind öffentlich zugänglich.

Managementansatz in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit

Inhalt

Das Management der Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden beruht auf verschiedenen Verfahrensanweisungen, die auf die jeweiligen Eigenschaften der Geschäftsbereiche ausgerichtet sind. Die Richtlinien sind darauf ausgelegt, die Sicherheit aller Kunden so weit wie möglich zu gewährleisten. Sie sind so strukturiert, dass sie die positiven sicherheitsbezogenen Auswirkungen von TUI Produkten und Dienstleistungen auf die Kunden maximieren sollen. Gleichzeitig sollen sie die finanziellen Risiken mindern, die mit der Bereitstellung eines unsicheren Erlebnisses, das die Gesundheit und Sicherheit der Kunden gefährden könnte, verbunden sind. Das Sicherheitsmanagement der TUI Group umfasst sowohl die eigene Geschäftstätigkeit als auch die Leistungen durch Geschäftspartner und Lieferanten.

Das Management der eigenen Geschäftsaktivitäten von TUI zielt darauf ab sicherzustellen, dass alle internen Prozesse und Kundeninteraktionen den Sicherheits- und Qualitätsstandards entsprechen. Für einige Segmente wie Hotels & Resorts gibt es spezifische Richtlinien, die Aspekte wie die Höhe von Balkongeländern, Brandschutzprotokolle, Aktivitäten für Kinder sowie die Sicherheit am Pool und am Strand abdecken. Darüber hinaus gibt es Richtlinien für Ausflüge, einschließlich des sicheren Transports von Passagieren zu und von Ausflügen und insgesamt sicherer TUI Musement-Erlebnisse. Im Bereich Kreuzfahrten decken bereits umfangreiche nationale und internationale gesetzliche Vorschriften und unterzeichnete Vereinbarungen mit Drittanbietern die Gesundheits- und Sicherheitsaspekte für unsere Kunden ab, sodass keine zusätzlichen internen Richtlinien eingeführt werden. Hierbei sind auch die Abläufe beispielweise bei Liegezeiten, Landausflügen oder die Verfahren zur Behandlung von Vorfällen und Krankheiten geregelt. Der Bereich Airline ist ebenfalls auf nationaler und internationaler Ebene gesetzlich stark reglementiert. Bei TUI Airlines gewährleisten so genannte Operational Manuals zu den verschiedenen Teilaspekten des Flugbetriebs die Einhaltung der strengen gesetzlichen Vorschriften und sorgen somit für die Gesundheit und Sicherheit der Kunden. TUI setzt laufende Überwachungsmechanismen wie regelmäßige Sicht- und Funktionsprüfungen ein, um sicherzustellen, dass die Sicherheitsrichtlinien in allen Geschäftsbereichen konsequent eingehalten werden. Dieser Prozess wird durch regelmäßige Überprüfungen durch das Group Safety & Risk Management ergänzt, um sicherzustellen, dass neue Schwachstellen erfasst werden und die Kontrollen langfristig wirksam bleiben. Dieser strukturierte Ansatz für das Risikomanagement untermauert das Engagement von TUI, allen Kunden und Stakeholdern ein sicheres Umfeld zu bieten.

Das Management der Geschäftspartner und Lieferanten beruht auf dem Supplier Code of Conduct. Dieser regelt die Vertragsbeziehungen mit allen Lieferanten des gesamten Konzerns und legt Mindeststandards und Vorschriften auch für die Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden fest. Er stellt sicher, dass die Lieferanten unsere Anforderungen einhalten. Dies ist besonders wichtig, da unsere Kunden bei einem Reiseerlebnis direkten Kontakt mit vielen Drittanbietern wie beispielsweise Hotels oder Anbietern von Erlebnissen haben können. Gemeinsam zielen diese Richtlinien auf ein nahtloses und sicheres Kundenerlebnis ab.

Umfang

Das Management der eigenen Geschäftsaktivitäten in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit ist aufgeteilt in die einzelnen Geschäftsbereiche, um die Besonderheiten und Anforderungen der verschiedenen Geschäftsbetriebe zu berücksichtigen. So gelten einige Richtlinien ausschließlich für den Hotelbetrieb, Ausflüge, Transfers, Kreuzfahrten oder den Umgang mit Unfällen und Krankheiten. Bestimmte Bereiche, wie beispielsweise Airline und Kreuzfahrten, sind inzwischen so umfassend durch Gesetze und internationale Standards von Drittanbietern geregelt, dass zusätzliche interne Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien nicht erforderlich sind. Für besondere Interessengruppen wie beispielweise Kinder oder Menschen mit Behinderungen werden spezifische Informationen zur Verfügung gestellt, die diesen Kunden ein barrierefreies Reiseerlebnis ermöglichen sollen. Wenn für die Durchführung von Reisen oder Ausflügen Fluggesellschaften eingesetzt werden, die nicht zur TUI Group gehören, werden diese vom Sicherheits- und Risikoteam des Konzerns überprüft. Je nach Art und Ergebnis der vorherigen Bewertung variiert die Regelmäßigkeit der Überprüfungen zwischen sechs Monaten und zwei Jahren. Im Bereich Airline kommen verschiedene Bewertungsarten zum Einsatz.

Der Supplier Code of Conduct für Lieferanten der TUI Group gilt universell für alle Vertragspartner des Konzerns. Dies umfasst die TUI AG und alle Unternehmen, an denen die TUI AG direkt oder indirekt eine Mehrheitsbeteiligung hält, sowohl im Inland als auch im Ausland. Er gilt ebenfalls für Joint Ventures und andere verbundene Unternehmen, selbst wenn die TUI AG keine Managementkontrolle hat, und setzt damit Mindeststandards für Gesundheit und Sicherheit in allen Geschäftsbeziehungen. Der Supplier Code of Conduct verpflichtet außerdem direkte Lieferanten der TUI Group dazu, die in diesem Regelwerk festgehaltenen Werte und Anforderungen an Sublieferanten weiterzugeben und die Einhaltung dieser zu kontrollieren. Alle Lieferanten werden in unterschiedlichem Umfang durch unser Sicherheitsmanagementsystem einer Risikobewertung unterzogen. Sollte ein Sublieferant die Anforderungen nicht einhalten, muss dies begründet und ein Wechsel des Sublieferanten in Betracht gezogen werden.

Insgesamt gewährleisten diese Richtlinien einen einheitlichen Sicherheitsmanagementansatz in der gesamten Wertschöpfungskette, die die eigenen Geschäftsaktivitäten von TUI, die Lieferanten und die nachgelagerten Partner abdecken, alle mit dem Ziel, das Wohlergehen von Kunden und Mitarbeitenden zu gewährleisten.

Verantwortung

Das Kompetenzzentrum der TUI Group Security, Health, Safety & Crisis ist für die Festlegung der Programme zum Sicherheits- und Gefahrenabwehrmanagement verantwortlich und strebt nach einem einheitlichen und konsistenten Ansatz innerhalb der gesamten TUI Group. Die Verantwortlichkeiten können bedarfsgerecht und fallweise delegiert werden. Der Group Director SHSC berichtet regelmäßig an das GEC bzw. an die Vorständin Ressort HR. Der Bereich Group SHS ist gegenüber den von ihm vertretenen Interessengruppen über den SHS-Governance-Ausschuss des Konzerns rechenschaftspflichtig.

Externe Standards

TUI hat neben Prinzipien des Global Compact der Vereinten Nationen in den Bereichen Menschenrechte, Arbeit, Umwelt und Korruptionsbekämpfung den Globalen Ethikkodex der Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen (UNWTO) unterzeichnet. Aufgrund fehlender international anerkannter Standards für Reisen und Tourismus orientieren sich die Gesundheits- und Sicherheitsstandards von TUI weitgehend an den technischen Leitlinien der ABTA für Gesundheit und Sicherheit in der Tourismusbranche. Unsere Kreuzfahrtmarke Marella stützt sich strikt auf Standards von Drittanbietern wie der Internationalen Seeschifffahrtsorganisation (IMO), dem Internationalen Übereinkommen zum Schutz des menschlichen Lebens auf See (SOLAS), der internationalen Vereinigung der Kreuzfahrtunternehmen (CLIA) und den International Safety Management Codes (ISM-Codes). Diese Vereinbarungen und Verbände regeln strengstens die Gesundheit und Sicherheit der Passagiere auf Kreuzfahrten. Im Bereich TUI Airline ist TUIfly in Deutschland bereits IOSA-zertifiziert (IATA Operational Safety Audit). Diese freiwillige Zertifizierung stellt einen international anerkannten Sicherheitsstandard in der Luftfahrt dar und geht in der Regel über die gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf Sicherheit und Qualität hinaus. Gleichzeitig bietet IOSA einen einheitlichen organisatorischen Rahmen, innerhalb dessen die anderen regionalen Fluggesellschaften der TUI Airline zukünftig ebenfalls zertifiziert werden sollen.

Stakeholder-Interessen

Im Bereich Gesundheit und Sicherheit werden die Interessen der Kunden größtenteils indirekt durch lokale regulatorische Anforderungen bzw. die von TUI definierten oder angewandten Standards abgedeckt. Darüber hinaus können die Kunden ihre Bedürfnisse und Interessen über verschiedene Kommunikationskanäle an die TUI Group weitergeben, sodass diese entsprechend berücksichtigt werden.

Kommunikation

Der Supplier Code of Conduct sowie weitere Sicherheitshinweise und Anleitungen sind für alle unsere Mitarbeitenden über unser Intranet Smile zugänglich. Für die externe Nutzung werden sie unseren Geschäftspartnern über unsere TUI Partner-Website zur Verfügung gestellt bzw. bilden einen Bestandteil der Vertragsunterlagen. Unseren Kunden werden Reise- und Sicherheitshinweise im Rahmen des Buchungsprozesses sowie bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung Reise- und Sicherheitsinformationen bereitgestellt, die für die jeweilige Aktivität relevant sind.

Managementansatz in Bezug auf die Personensicherheit

Inhalt

Die TUI Group setzt in ihren verschiedenen Geschäftsbereichen entsprechende Richtlinien um, die auf die besonderen Anforderungen jedes Bereichs zugeschnitten sind und gleichzeitig mit unserem konzernweiten Managementansatz für die Sicherheit der Kunden in Einklang stehen. Sie regeln den Betrieb in den eigenen Hotels und Resorts von TUI, in Hotels von Drittanbietern sowie bei Ausflügen, Aktivitäten und Touren. Das TUI Sicherheitsmanagementsystem legt unsere globale Sicherheitsstrategie, die Anwendung des risikobasierten, datengesteuerten Ansatzes und die spezifischen Maßnahmen fest, die von jedem TUI Geschäftsbereich in Bezug auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen unter der Aufsicht und Leitung von TUI Group SHS zu ergreifen sind. Unser SHS-Ansatz stellt sicher, dass der Fokus auf die Bereiche mit dem größten Risiko gelegt wird, mit dem Ziel, die Wahrscheinlichkeit und/oder Schwere eines Vorfalls zu minimieren. Somit soll die Sicherheit der Kunden in den Destinationen priorisiert werden. Dieser Fokus soll nicht nur für die Minimierung der finanziellen Risiken sorgen, die mit sicherheitsrelevanten Vorfällen verbunden sein könnten, sondern trägt auch entscheidend dazu bei, dass das Reisen insgesamt sicherer wird. Durch ein proaktives Risikomanagement strebt TUI danach, ein sicheres Reiseerlebnis zu bieten, das die mit dem Reisen verbundenen Gefahren für jeden Kunden mindert.

Die übergeordnete Ambition von TUI ist es, Maßstäbe in der Reisesicherheit zu setzen und die Destinationen nicht nur für die eigenen Kunden, sondern auch für die gesamte Branche sicherer zu machen. Durch die Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten in der Geschäftstätigkeit und den Partnerschaften sowie durch die Umsetzung von Risikomanagementpraktiken wollen wir diesem Ziel, die allgemeine Sicherheit auf Reisen zu verbessern, kontinuierlich näherkommen.

Umfang

Die Risikomanagementprogramme von TUI für Sicherheit und Gefahrenabwehr berücksichtigen die lokalen Gegebenheiten, unter denen ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird, externe Faktoren wie die lokalen Gesetzgebungen, die als Mindeststandard einzuhalten sind, sowie internationale Best Practice. Unter Beibehaltung eines einheitlichen globalen Ansatzes werden zusätzliche Richtlinien und Managementansätze implementiert, um bestimmte Situationen bei Bedarf optimal zu bewältigen. Unser Ansatz konzentriert sich auf wichtige Risikobereiche im Zusammenhang mit Unterkünften, Transporten und Aktivitäten. Je nach Geschäftsbereich werden zusätzliche Richtlinien und Managementansätze implementiert, die bedarfsspezifisch Situationen regeln. Unsere Hotelrichtlinien konzentrieren sich auf die Aufrechterhaltung hoher Sicherheitsstandards in TUI eigenen, verwalteten oder unter der Marke TUI geführten Hotels, um die Sicherheit von Kunden und Mitarbeitenden sowie die Markenintegrität zu gewährleisten. Für Hotels von Drittanbietern setzt TUI strategische Mindestanforderungen an die Sicherheit um, einschließlich Risikobewertungen und Qualitätssicherungsprozesse, um vergleichbare Sicherheitsstandards wie in TUI eigenen Unterkünften zu gewährleisten. In den Bereichen Kreuzfahrten und Airline greifen die stark reglementierenden internationalen Vorschriften, die für die Personensicherheit bei der Durchführung der Transportleistungen sorgen.

Verantwortung

Der Vorstand der TUI AG und das Group Executive Committee geben die strategische Richtung vor und überwachen, dass die Personensicherheit (Safety and Security) im Konzern angemessen gehandhabt wird. Group SHS ist für das Sicherheitsrisikomanagement bei TUI verantwortlich. Dieses Gremium stellt die Ressourcen für das Sicherheitsrisikomanagement sicher und berät den Vorstand in Sicherheitsfragen. TUI Group Security ist verantwortlich für die TUI Sicherheitsstrategie und das entsprechende Management. Der Fachbereich ist für die Entwicklung und Überarbeitung von Sicherheitshandbüchern, -richtlinien und -spezifikationen, die Festlegung von Mindestsicherheitsanforderungen und die Überprüfung der Sicherheitspraktiken des Konzerns zuständig. Darüber hinaus unterstützt er die Quellmärkte und die Destination-Managements bei der Umsetzung und Überwachung der Einhaltung des Sicherheitsrisikomanagement-Rahmens.

Externe Standards

In Bezug auf Sicherheitsinformationen haben die Reisehinweise der Regierung stets Vorrang und sind unsere erste Referenz als Grundlage für alle Bewertungen eines Landes. Das Kreuzfahrtsegment stützt sich ergänzend stark auf Standards von Drittanbietern wie International Maritime Organization (IMO), International Convention for the Safety of Life at Sea (SOLAS), Cruises Line International Association (CLIA) und International Safety Management Codes (ISM-Codes). Alle diese Vereinbarungen und Verbände regeln die Sicherheit der Passagiere auf Kreuzfahrten sehr streng. Im Bereich Airline gewährleistet eine umfangreiche Richtlinie, die auf den strengen gesetzlichen Vorschriften und darüberhinausgehenden Regelungen von TUI basiert, die Sicherheit des Flugbetriebs. Deren Umsetzung zielt in der Konsequenz darauf ab, Gesundheit und Sicherheit der Kunden zu gewährleisten.

Stakeholder-Interessen

Im Bereich Gesundheit und Sicherheit werden die Interessen der Kunden größtenteils indirekt durch die lokalen Anforderungen bzw. durch die von TUI definierten oder angewandten Standards abgedeckt. Darüber hinaus können die Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle ihre Bedürfnisse und Interessen an die TUI Group kommunizieren, damit diese berücksichtigt werden.

Kommunikation

Als ein führender Touristikkonzern mit einem hohen Engagement für Qualität und Sicherheit überprüft TUI regelmäßig alle Richtlinien und Anleitungen. Intern wird das Rahmenwerk allen Beteiligten über unser Intranet Smile und das TUI Security Knowledge Hub und extern über unsere TUI Partners-Website bereitgestellt.

Verfahren zur Einbeziehung von Verbrauchern und Endnutzern in Bezug auf Auswirkungen (S4-2)

Art, Häufigkeit und Verantwortung

Die TUI Group engagiert sich für einen Dialog mit ihren Kunden und Geschäftspartnern, Regierungen, Behörden sowie der Öffentlichkeit und nimmt dabei externe Perspektiven auf. Diese können dazu beitragen, Sicherheits- und Qualitätsstandards weiterzuentwickeln.

Die Unternehmen der TUI Group nutzen verschiedene Kanäle, um in Kontakt mit den Kunden zu treten und so direkte Rückmeldungen von ihnen zu erhalten. Dieser Dialog unterstützt nicht nur die Kundenbindung, sondern hilft auch dabei, die Qualitäts- und Sicherheitsstandards weiter zu verbessern. Group Security, Health, Safety & Crisis nutzt das direkte Feedback der Kunden, um potenzielle Risikobereiche zu identifizieren. Dies ist Teil unserer Strategie, einen datengesteuerten Ansatz für das Sicherheitsrisikomanagement zu entwickeln. Für die Analyse werden unsere internen Datenquellen Qualtrics und Watchtower sowie externe Daten verwendet, wobei der Schwerpunkt auf unseren Unterkünften, Reisezielen und Produkttypen liegt.

Nähere Informationen zu den Feedback-Kanälen folgen unter
„Kanäle, über die sich Verbraucher und Endnutzer äußern können (S4-3)“.

Die Möglichkeit, schnell mit uns in Kontakt zu treten, besteht für unsere Kunden grundsätzlich jederzeit. Insbesondere nach erfolgter Reisebuchung und während der Reise sind wir im regelmäßigen Kontakt mit den Kunden, sodass die kontinuierliche Einbeziehung sichergestellt ist. Spätestens nach jeder Reise oder Nutzung einer Reisekomponente bitten wir unsere Kunden um eine Bewertung. Dem gegenüber besteht für die Kunden die Möglichkeit, die Häufigkeit unserer Kontaktaufnahme zu begrenzen.

Die operative Verantwortung für den Austausch mit unseren Kunden liegt in erster Instanz bei den jeweiligen Mitarbeitenden in den Bereichen Airline, Kreuzfahrten, Hotels & Resorts sowie Musement. Auf oberster Ebene ist der Vorstand der TUI AG dafür verantwortlich, dass die Sichtweisen der Kunden in das Geschäftsmodell der TUI Group einfließen. Diesem Anspruch wird über die Berücksichtigung der Messgröße NPS als Indikator für die Kundenzufriedenheit in der Vorstandsvergütung Rechnung getragen.

Weiterführende Informationen zu den in die Vorstandsvergütung einbezogenen ESG-Faktoren siehe Kapitel „Vergütungsbericht“.

Über die Weiterempfehlungsrate NPS und die Kundenzufriedenheit CSAT (Customer Satisfaction Score)² überwacht TUI die Wirksamkeit aller Bemühungen im Zusammenhang mit den Kunden. Die Auswertung wird für alle Quellmärkte wöchentlich bereitgestellt.

TUI führt regelmäßig Umfragen durch, um die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese Daten helfen, unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und damit sicherzustellen, dass alle Kundengruppen, einschließlich Kinder und Menschen mit besonderen Bedürfnissen, berücksichtigt werden. Die Kommunikationskanäle, die hierfür verwendet werden, werden im folgenden Abschnitt betrachtet.

Kanäle, über die sich Verbraucher und Endnutzer äußern können (S4-3)

Für den Austausch mit unseren Kunden stehen verschiedene von TUI eingerichtete Kanäle zur Verfügung, darunter die TUI App mit einem 24-Stunden-Betreuungsservice, Hotlines, Kanäle auf Social-Media-Plattformen, Reisebüros sowie in vielen Destinationen die Reiseleitungen vor Ort. Damit ist TUI jederzeit direkter Ansprechpartner, egal ob es um Umbuchungen, Exkursionen oder persönliche Anliegen wie zum Beispiel Arztbesuche am Urlaubsort geht. Mit dem Geschäftsbereich Urlaubserlebnisse ist TUI lokal mit knapp 40.000 Mitarbeitenden in über 100 Destinationen weltweit vertreten.

Zusätzlich können Kunden und potenzielle Kunden über die externe TUI SpeakUp Hotline Bedenken zu tatsächlichen oder potenziellen Verstößen gegen geltendes Recht oder interne Richtlinien melden. Insbesondere nach der Buchung und während der Reise besteht ein regelmäßiger Austausch, der eine kontinuierliche Einbindung sicherstellt. Nach Abschluss einer Reise oder der Nutzung einzelner Reisekomponenten bitten wir aktiv um eine Bewertung. Die analysierten Rückmeldungen umfassen Feedback aus Urlaubsreisen und Erlebnissen sowie weitere Kontaktpunkte wie E-Mail, Telefon und Social-Media-Posts. Zu den wichtigsten Daten gehören der Net Promoter Score, Unterkunftsbewertungen und Hinweise auf gesundheits- und sicherheitsrelevante Aspekte. Schlüsselbegriffe wie „Diebstahl“ oder „sexuelle Übergriffe“ werden systemseitig erkannt und herausgefiltert, um ein besseres Verständnis der mit unseren Dienstleistungen verbundenen Risiken zu ermöglichen und diese gezielt zu managen.

Da TUI als universelle Ansprechpartnerin in allen Belangen einer gebuchten Pauschalreise zur Verfügung steht, besteht keine Notwendigkeit für direkte Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Sublieferanten oder Geschäftspartnern.

Zum Prozess, wie über unsere Whistleblower-Kanäle eingegangenen Themen verfolgt und überwacht werden, verweisen wir auf das Kapitel „Unternehmensführung (G1)“, Abschnitt „Managementansatz 2: Schutz von Hinweisgebern“.

Die im Kapitel „Unternehmensführung (G1)“ dargelegten Informationen über die TUI SpeakUp Line für Mitarbeitende gelten gleichlautend für Kunden. Mit eigens entwickelten Verfahren wie beispielsweise dem „Solve on the spot”-Verfahren in Deutschland sorgen die TUI Reiseleitungen für Lösungen, falls Kunden während ihres Urlaubs wider Erwarten nicht zufrieden sind. Mit einer sofortigen Meldung der Beanstandung an den TUI Service können Kunden ihrer Verpflichtung zur Mängelanzeige nachkommen und TUI die Chance geben, schnell für Abhilfe zu sorgen. Ist dies nicht möglich, bietet TUI in der Regel direkt einen angemessenen Ausgleich an.

Generell gilt, dass alle Informationskanäle offen kommuniziert werden: von den Kontaktdaten eines Reisebüros bis hin zu Kontaktmöglichkeiten auf Websites, über unsere TUI App oder über unsere Präsenz in den sozialen Medien. Diese Kontaktmöglichkeiten werden den Kunden ebenfalls gesondert über die Buchungsunterlagen mitgeteilt. Die aktive Nutzung dieser verschiedenen Kanäle spiegelt das Vertrauen unserer Kunden in unseren Service wider. Die diesbezügliche operative Leistung, beispielsweise der Reiseveranstalter in Bezug auf die Verarbeitung der Kontaktaufnahmen, wird kontinuierlich erhoben und überwacht.

Maßnahmen für Verbraucher und Endnutzer (S4-4)

Maßnahmen in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit

Inhalt

Die TUI Group zielt darauf ab, mit ihrem Geschäftsmodell das Reisen sicherer zu machen, um so den Kunden ein sicheres Urlaubserlebnis zu ermöglichen und damit nicht zuletzt den eigenen hohen Qualitätsansprüchen zu genügen. Um diese positive Auswirkung aufrechtzuerhalten und zu verstärken und die Risiken zu mitigieren, hat die TUI Group Maßnahmen implementiert.

Alle Mitarbeitenden, die in sicherheitsrelevanten Umgebungen arbeiten, erhalten regelmäßig Schulungen zu Gesundheits- und Sicherheitsthemen. Diese Schulungen sollen sie befähigen, die Gesundheit und Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Die Häufigkeit der Schulungen variiert abhängig vom Thema und der zugrunde liegenden gesetzlichen Regelungen.

Da TUI entlang der angebotenen Leistungen verschiedene Kontaktpunkte mit den Kunden hat, unterschieden sich die eingeführten Maßnahmen nach den Geschäftsaktivitäten. Zu den wichtigsten Maßnahmen im Bereich Gesundheit und Sicherheit, die das Wohlbefinden der Kunden und die Einheitlichkeit der Betriebsabläufe gewährleisten sollen, gehören folgende:

• Sensibilisierung der Mitarbeitenden für Gesundheit und Sicherheit: Alle Mitarbeitenden erhalten Schulungen zum Thema Gesundheit und Sicherheit abhängig von ihrer Rolle innerhalb des Konzerns. Die Mitarbeitenden lernen, wie sie sich bei möglichen Zwischenfällen verhalten sollen. Dies gewährleistet ein hohes Niveau im Sicherheitsmanagement und damit das Wohlbefinden der TUI Kunden auf ihren Urlaubsreisen und Erlebnissen.
• Allgemeiner Ansatz des Sicherheitsrisikomanagements: TUI verfolgt einen risikobasierten, datengestützten und datenwissenschaftlichen Ansatz für das Management von Sicherheitsrisiken in unserem gesamten Unterkunfts-, Aktivitäts- und Transportportfolio. Dabei wird der Grad der Kontrolle und der Einflussnahme auf die einzelnen Anbieter auf der Grundlage unserer vertraglichen Beziehungen und der Definition des Angemessenen und Praktikablen berücksichtigt. Dies reicht von der vollständigen Eigentümerschaft und Kontrolle bis hin zu vertraglichen Vereinbarungen über Dritte. Alle Lieferanten werden einer Risikomatrix unterzogen, um festzustellen, wo die größten Risiken bestehen. Je nach Bedarf werden gezielte Bewertungen durchgeführt, und je nach der Gesamtrisikobewertung werden zusätzliche Folgemaßnahmen, Schulungen und Maßnahmen in unterschiedlichem Umfang ergriffen.
• Lebensmittelsicherheit: TUI führt verschiedene Maßnahmen zur Vermeidung von Gesundheitsrisiken durch. Diese beinhalten die Einführung und Aufrechterhaltung eines Managementsystems für Lebensmittelsicherheit, wie z.B. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), das dem Umfang des angebotenen Speisen- und Getränkeangebots angemessen wird. Zu diesen Maßnahmen gehören auch Verfahren für den Umgang mit Lebensmittelallergenen, wobei alle Vertragsbetriebe von TUI verpflichtet sind, den Nachweis zu erbringen, dass sie die Kunden auf potenzielle Lebensmittelallergene hinweisen. Darüber hinaus nutzt TUI Verfahren zur Risikobewertung und Nachverfolgung, bei dem Sicherheitsbedenken geäußert und innerhalb eines vereinbarten Zeitrahmens behandelt werden. Werden Probleme nicht gelöst, können sie an das TUI Management weitergeleitet und vorläufige Maßnahmen zur Beherrschung des Risikos ergriffen werden. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, Risiken im Bereich der Lebensmittelsicherheit wirksam zu kontrollieren, zu verringern oder zu beseitigen, um so zum Wohlergehen der Kunden im Urlaub beizutragen.
• Brandschutzvorkehrungen: TUI verfügt über strenge Maßnahmen, darunter die Installation und regelmäßige Wartung von Brandmeldeanlagen, die Gewährleistung ungehinderter Fluchtwege mit geschützten Treppenhäusern und die Verwendung von selbstschließenden Brandschutztüren in Gästezimmern und Risikobereichen. Darüber hinaus wird Wert auf eine klare Kennzeichnung von Notausgängen und Brandschutzhinweisen sowie auf einen dokumentierten Notfallplan gelegt, der Brandschutzmaßnahmen, Mitarbeitendenschulungen und Evakuierungsübungen umfasst. Es gibt darüber hinaus Verfahren, um Personen mit eingeschränkter Mobilität im Brandfall zu unterstützen. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, das Brandrisiko zu minimieren, die Ausbreitung von Bränden zu verhindern und im Brandfall eine sichere Evakuierung aller Personen zu gewährleisten. Für andere Risikobereiche wie Wassermanagement und Poolsicherheit gelten ähnliche risikospezifische Richtlinien und Verfahren.
• Hotelinfrastruktur, TUI Airlines und Kreuzfahrten: TUI verfügt über eine Reihe konzernweiter Richtlinien, in denen Maßnahmen zur Unfallverhütung festgelegt sind, beispielsweise in den Unterkünften von TUI. Diese umfassen Vorschriften wie die Höhe von Balkonbrüstungen, Brandschutzmaßnahmen und Poolbereiche. In den Bereichen Kreuzfahrten und Airline hält sich TUI an die geltenden detaillierten gesetzlichen Rahmenbedingungen. TUI ist bestrebt, Sicherheit bereits bei der Planung von Neubauten oder größeren Renovierungen zu berücksichtigen. Ziel der Maßnahmen ist die Gewährleistung eines sicheren Urlaubserlebnisses unserer Kunden.
• TUI Musement: TUI Musement bietet den Großteil der Transfers und Aktivitäten in den Zielgebieten an; ein Teil davon wird von TUI Musement selbst betrieben, der Großteil wird jedoch von Dritten bereitgestellt. Für TUI eigenen Verkehrsmittel legt TUI Maßnahmen zur Verringerung von Gesundheits- und Sicherheitsrisiken fest, einschließlich der Auswahl und Schulung von Fahrern, Drogen- und Alkoholstandards und der Sicherheit der Kunden an Bord. TUI verfügt auch über einen Notfallplan und Verfahren zur Fahrzeugwartung, um die Gesundheit und Sicherheit von Fahrern und Fahrgästen zu schützen. Andere, in der Regel als Unterauftragnehmer tätige Anbieter von TUI Musement-Aktivitäten und -Beförderungen sind gemäß dem Verhaltenskodex für Lieferanten verpflichtet, Risiken, einschließlich Notfallsituationen und -ereignisse, zu antizipieren, zu identifizieren, zu bewerten und zu kontrollieren. Sie müssen Notfallpläne und Reaktionsverfahren einführen, zu denen die Meldung von Notfällen, die Benachrichtigung der Mitarbeitenden und Evakuierungsverfahren, Mitarbeitendenschulungen und -übungen, geeignete Erste-Hilfe-Materialien, Feuermelde- und -bekämpfungsgeräte, angemessene Fluchtmöglichkeiten und Wiederherstellungspläne gehören.
• Meldung und Management von Zwischenfällen: Die Reaktion auf Vorfälle variiert je nach Umfang und Schwere des Ereignisses. Auf alltägliche Vorfälle wird im Allgemeinen vor Ort durch das lokale Team reagiert. Alle kundenbezogenen Gesundheits- und Sicherheitsvorfälle müssen im Meldesystem des Konzerns für Vorfälle - Riskonnect - erfasst werden. Diese Vorfälle werden vom Sicherheits- und Risikoteam des Konzerns überwacht, das bei Bedarf Maßnahmen ergreift, die von einer Trendanalyse bis zu einer eingehenden Untersuchung vor Ort mit Unterstützung von Fachberatern reichen. Bei Meldung eines Vorfalls ist eine sofortige Eskalation am Zielort erforderlich, wobei der Quellmarkt unmittelbar kontaktiert und eingebunden wird. Die zuständige Dienststelle ist rund um die Uhr erreichbar, um die erforderlichen Abteilungen zu informieren. Durch die interne Eskalation im Quellmarkt ist sichergestellt, dass die relevanten internen Abteilungen, einschließlich der Kommunikationsabteilung, des Bereichs Health & Safety und Sozialteams, benachrichtigt werden. Kunden und ihren Angehörigen wird im Schadensfall umfassende Unterstützung und Betreuung angeboten. Dazu gehören medizinische Hilfe, die Bereitstellung von Übersetzern, die Begleitung zu Krankenhäusern und Ärzten, die Organisation von Privattransfers und die Sicherstellung, dass die Kunden bis zur Abreise in ihren Hotelzimmern bleiben können. Darüber hinaus werden Vorkehrungen für die Weiterreise und die Rückführung persönlicher Gegenstände getroffen, und es wird ein Folgekontakt hergestellt, um weitere Unterstützung anzubieten.

Umfang

Die Maßnahmen werden in den einzelnen Geschäftsbereichen unter Berücksichtigung der jeweiligen Besonderheiten inklusive rechtlicher Rahmenbedingungen umgesetzt. Die TUI Vertragspartner müssen alle geltenden nationalen und lokalen Gesetze und Vorschriften einhalten sowie alle erforderlichen Lizenzen, Zertifikate, Genehmigungen und Erlaubnisse für die Unterkunft und die angebotenen Dienstleistungen einholen.

Zeithorizont

Das Sicherheitsmanagementsystem und die damit verbundenen Richtlinien und Verfahren werden regelmäßig mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung überprüft. Da unser Ansatz für das Management von Sicherheitsrisiken kontinuierlich ausreift, sind unsere nächsten Schritte die Einführung von Schulungsprogrammen zu Themenbereichen, in denen wir das höchste Potenzial für weitere Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundensicherheit sehen.

Wirksamkeit

Die Wirksamkeit der beschriebenen Maßnahmen zur Gesundheit und Sicherheit wird durch ein mehrstufiges System kontinuierlich überwacht und bewertet. Zentrale Elemente sind regelmäßige visuelle und funktionale Inspektionen in allen relevanten Geschäftsbereichen. Die Ergebnisse dieser Inspektionen werden systematisch in den konzernweiten Risikomanagementsystemen dokumentiert und ausgewertet. Dadurch können Trends, wiederkehrende Schwachstellen und Verbesserungspotenziale frühzeitig erkannt werden. Zusätzlich werden alle gesundheits- und sicherheitsrelevanten Vorfälle im zentralen Meldesystem erfasst und analysiert. Bei Auffälligkeiten werden umgehend Maßnahmen eingeleitet, die von Trendanalysen bis hin zu detaillierten Untersuchungen vor Ort reichen. Die Umsetzung und Wirksamkeit dieser Maßnahmen werden regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst. Die Bewertung der Wirksamkeit erfolgt zudem anhand von Kennzahlen wie der Anzahl und Schwere von Vorfällen, der Zeit bis zur Behebung gemeldeter Mängel sowie der Ergebnisse aus Kundenbefragungen. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein, um die Standards im Bereich Gesundheit und Sicherheit stetig weiterzuentwickeln und an neue Anforderungen anzupassen.

Durch dieses strukturierte Vorgehen stellt die TUI Group sicher, dass die Maßnahmen nicht nur implementiert, sondern auch nachhaltig wirksam sind und den hohen Qualitäts- und Sicherheitsansprüchen des Konzerns entsprechen.

Unser Anspruch

Durch die beschriebenen Maßnahmen soll sichergestellt werden, dass im Rahmen der Geschäftsaktivitäten der TUI Group keine negativen Auswirkungen auf die Kunden entstehen, sondern die positiven erhalten und verstärkt werden.

Im Geschäftsjahr 2025 gab es keine schwerwiegenden Probleme und Vorfälle im Zusammenhang mit Menschenrechten in Verbindung mit unseren Kunden.

Die Mittel und Ressourcen für die Umsetzung der oben genannten Maßnahmen sind Teil des Budgets der entsprechenden Geschäftsbereiche und Fachabteilungen. Im Falle größerer Investitionen wird das Investitionsbudget im Rahmen der Finanzplanung festgelegt.

Maßnahmen im Zusammenhang mit Personensicherheit (Security)

Inhalt

Die TUI Group hat Maßnahmen implementiert, um das Reisen sicherer zu machen. Der Prozess zum Umgang mit umweltbedingten und länderspezifischen Sicherheitsrisiken soll es den TUI Kunden ermöglichen, sicher zu reisen und während der gesamten Reise durch TUI abgesichert zu sein:

• Ermittlung von Risiken: Im Rahmen des Risikomanagements werden vorhersehbare Risiken in den Destinationen identifiziert, bewertet und dokumentiert.
• Festlegung von Maßnahmen zur Stärkung der Sicherheit: Basierend auf der Risikobewertung werden bedarfsgerechte Maßnahmen implementiert.
• Entwicklung von Notfallplänen: Zum Schutz bei Sicherheitsgefahren werden Notfallpläne entwickelt, die standortunabhängig eingehalten werden müssen.
• Aufklärung und Zustimmung: Bei vor Reiseantritt bestehenden Risiken müssen die Kunden über die Risiken informiert und deren Einverständnis eingeholt werden.
• Bewusstsein schärfen: Für Mitarbeitende und Vertragspartner werden Schulungen zu aktuellen Risiken und Sicherheitsunterweisungen durchgeführt.
• Angemessene Unterstützung bieten: TUI stellt Unterstützung und Versicherungen bereit, um Mitarbeitende und Kunden im Falle eines Vorfalls zu unterstützen. Die TUI Group Security arbeitet für die Quellmärkte, TUI Hotels & Resorts und TUI Musement und legt konzernweite Sicherheitsstandards fest, die sicherstellen, dass TUI alle potenziellen Sicherheitsrisiken an allen Destinationen minimiert und angemessene Behandlungsstrategien und Kontrollmaßnahmen eingeführt hat. Die Maßnahmen werden auf Konzernebene vom Fachbereich Group Security kontrolliert.

Eine systematische Nachverfolgung und Bewertung der Maßnahmen erfolgt nicht, da ihr präventiver Charakter, externe Einflussfaktoren wie dynamische Umwelt- und Länderrisiken sowie die subjektive Wahrnehmung von Sicherheit eine eindeutige Messung der Wirksamkeit verhindern.

Umfang

Der Fachbereich Group Security, Health, Safety & Crisis überwacht die Maßnahmen für die gesamte TUI Group. Die operative Umsetzung und der Umfang der durchgeführten Maßnahmen erfolgt fallspezifisch in den einzelnen Regionen. Der Umfang der wichtigsten Maßnahmen schließt Unterkunftsanbieter aus, die im Notfall in Anspruch genommen werden müssen, beispielsweise bei Flugumleitungen oder -verspätungen, da in diesem Fall die Nutzung von Anbietern außerhalb des bestehenden Portfolios erforderlich machen könnte.

Zeithorizont

Die beschriebenen Maßnahmen werden laufend umgesetzt und unterliegen keinem bestimmten Zeithorizont.

Ziele im Zusammenhang mit der Bewältigung wesentlicher negativer Auswirkungen, der Förderung positiver Auswirkungen und dem Umgang mit wesentlichen Risiken und Chancen (S4-5)

Bei TUI gibt es keine festen Zielvorgaben für die Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden, da es unser grundlegendes Ziel ist, die Gesundheit und Sicherheit unserer Gäste so weit wie vernünftigerweise möglich zu schützen. Die Risiken, denen unsere Gäste und der Konzern ausgesetzt sind, werden überwacht, wobei wir den Schwerpunkt auf die Bereiche mit dem größten Risiko legen. Wir sind ständig bestrebt, unseren Gästen ein möglichst sicheres Erlebnis zu bieten, ohne dass detailliertere Ziele definiert sind. Beim Eintritt von Zwischenfällen erfolgen nach den beschriebenen Verfahren Meldungen und die Einleitung geeigneter Maßnahmen.

Der NPS als Messgröße für die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden ist primär ein Indikator für wahrgenommene Produkt- und Servicequalität Er wird als qualitativer Indikator zur Bewertung der Wirksamkeit unserer Sicherheitsmaßnahmen herangezogen. Die Einhaltung unserer Sicherheitskonzepte und -maßnahmen sind notwendige, aber nicht hinreichende Bedingungen für einen hohen NPS. Daher wird der NPS nicht als Zielgröße im Sinne des ESRS S4 betrachtet.